銷售中的“好顧客”與“壞顧客”

何謂“好顧客”，何謂“壞顧客”？很多的營(yíng)銷人員可能都會(huì)立即回答：“好顧客”是不用猶豫就能掏錢購(gòu)物并且容易知足、樂(lè)于向自己的親朋好友推薦購(gòu)買的顧客，而“壞顧客”當(dāng)然就是買什么東西都挑三揀四、買到后又喜歡雞蛋里挑骨頭甚至還向身邊每一個(gè)人傳播自己不滿的人。毫無(wú)疑問(wèn)，作出這樣回答的銷售員都喜歡把產(chǎn)品或服務(wù)賣給更多的“好顧客” ；而對(duì)于“壞顧客”則每天都在祈禱希望自己少遇到幾個(gè)�，F(xiàn)實(shí)果能如他們所愿嗎？



事實(shí)是，持此想法不僅是天真，而且是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。人們的物質(zhì)生活在不斷改善，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求越來(lái)越高，個(gè)性化需求的差異也在不斷加大。試想，如果一種產(chǎn)品初期面市就有口皆碑，但若生產(chǎn)企業(yè)滿足于此而長(zhǎng)期沒(méi)有任何改進(jìn)，與此同時(shí)市場(chǎng)上出現(xiàn)了其他更好的替代產(chǎn)品，這家企業(yè)必然會(huì)喪失掉越來(lái)越多的“好顧客”，當(dāng)所有的顧客都轉(zhuǎn)變?yōu)椤皦念櫩汀睍r(shí)，市場(chǎng)就會(huì)宣告這種產(chǎn)品的淘汰出局，曾經(jīng)滿足于擁有眾多“好顧客”的企業(yè)也可能隨之垮掉。反過(guò)來(lái)，如果某種產(chǎn)品或服務(wù)在最初總是受到眾多消費(fèi)者的批評(píng)，但企業(yè)和銷售人員能夠虛懷若谷、不斷吸取教訓(xùn)，加以改進(jìn)，就會(huì)有越來(lái)越多的“壞顧客”轉(zhuǎn)化為忠實(shí)的“好顧客”，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力也會(huì)隨之不斷增強(qiáng)。



由此可見(jiàn)，“壞顧客”更是寶，他們的不滿可以促使企業(yè)不斷反思和進(jìn)取，他們的意見(jiàn)可以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。甚至可以說(shuō)，從來(lái)不懂得“抱怨”的顧客不是好顧客。面對(duì)顧客的抱怨 ，營(yíng)銷人員正確的思維不該是唯恐避之不及，也不該是與之爭(zhēng)論辯解，而應(yīng)該是給出類似這樣的回答：“您說(shuō)的很對(duì)，這的確是我們產(chǎn)品目前存在的不足”、“您的意見(jiàn)對(duì)我們很有幫助，我們會(huì)盡快加以改進(jìn)，讓您滿意”……。只有對(duì)顧客的抱怨認(rèn)真聽(tīng)取并且及時(shí)改進(jìn)，企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)才能不斷煥發(fā)活力。



既然顧客的抱怨如此寶貴，銷售人員還需要主動(dòng)“引導(dǎo)”顧客抱怨，以此幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)。如何引導(dǎo)？問(wèn)卷調(diào)查和定期電話詢問(wèn)或登門拜訪顧客都是比較有效的方式，需要注意的是把握好一個(gè)度，不能過(guò)多打擾顧客以免產(chǎn)生過(guò)猶不及的效果，需要選擇合適的時(shí)間合適的場(chǎng)所進(jìn)行“引導(dǎo)”。善于主動(dòng)引導(dǎo)顧客抱怨的企業(yè)，就能常常走在用戶需求的前面，成為眾多顧客喜愛(ài)和尊敬的“好企業(yè)”。

其實(shí)，沒(méi)有什么好壞之分，要看個(gè)人怎么理解了

沒(méi)有絕對(duì)的好與壞，只是相對(duì)的而已，有時(shí)候那些挑三揀四的人，反而宣傳的更好呢！

好與壞，看自己怎么看待！